19. Psychologické aspekty průvodce, jednání s klienty, řešení mimořádných situací

14.04.2012 22:39

Psychologie je zaměřená na účastníky zájezdu

Dostatek informací tvoří předpoklady pro udržení autority průvodce a umožňuje přizpůsobit přidané změny programu zájmů účastníků

Jednotlivé národnosti se vyznačují určitými zvláštnostmi při svém jednání

 

Na psychologickou přípravu má vliv forma zájezdu. Každý zájezd je jinak náročný

  • POZNÁVACÍ ZÁJEZD
  • POBYTOVÝ ZÁJEZ

Zvláštní nároky má i specializované formy CR

  • VYSOKOHORSKÁ TURISTIKA
  • LOVECKÝ CR

Také dobrodružné formy CR

  • SPANÍ V PŘÍRODĚ
  • HONBA ZA POKLADEM

 

PRŮVODCE DĚLÍME NA NĚKOLIK TYPŮ:

AUTOKRATICKÝ -  vše musí být tak, jak řekne a tak, jak si navrhne zájezd pro účastníky

VOLNÝ STYL PRŮVODCE -  Přizpůsobuje se celkově účastníků, vychází jim vstříc, co nejvíce to jde.

DEMOKRATICKÝ STYL - určuje pravidla zájezdu, ale když někdo potřebuje tak se také snaží vyjít vstříc. Stejnak se snaží hledět svého harmonogramu.

 

PRO ÚSPĚŠNÉ JEDNÁNÍ S LIDMI PLATÍ:

- zapamatovat si jejich jména

- oslovovat je občanskými tituly

- vyslovovat pochvaly, uznání

- kritizovat jen ve vhodných chvílích a co nejméně

- povzbuzovat sebevědomí, důvěru

- umět naslouchat lidem

- při řešení problémů, vhodné a přesvědčivé argumenty

 

MIMOŘÁDNÉ SITUACE

- zdrojem MS mohou být sami účastníci zájezdu, dodavatelé služeb

- vnější vlivy (počasí, nehoda) i nepřipravenost průvodce

- úspěšné zvládnutí MS závidí na provádění včasných a důsledných preventivních optření

 

PREVENTIVNÍ OPATŘENÍ

- jedná se o pečlivou přípravu zájezdu

- znalost důležitých adres, telefonních čísel, ověřování informací (připravenost ubytování, stravování, doprava)

 

- při vlastním řešení nastalé situace by měl průvodce postupovat rozhodně, rychle, rozvážně a spolupracovat s dalšími subjekty (policie, pojišťovny, CK)

 

V cizině se může průvodce obrátit na diplomatický úřad

- jedná-li se o smrt, vážné nehody či nemoci, zatčení či zadržení, násilný trestný čin, nouzi a repatriaci nebo vydání náhradního cestovního dokladu

 

ONEMOCNĚNÍ

  • preventivně informovat během zájezdu o rizikách
  • poskytnutí první pomoci
  • zajistí pokračování v závazném programu
  • vyřeší pojištění
  • po ošetření kontroluje doklady pro pojišťovnu
  • kontaktuje asistenční službu
  • při hospitalizaci sepsat seznam jeho věcí, dokladů a peněz a dodá mu je do nemocnice či do CK
  • pokud není pojištění, řeší se úhrada nákladů

 

ÚMRTÍ ÚČASTNÍKA

  • přivolá lékaře a vystaví úmrtní listopad
  • přivolá místní policii
  • zajistí překlad úmrtního listu do češtiny
  • informuje zastupitelský úřad a CK
  • nahlásí to pojišťovně
  • stornuje služby zemřelého a zajistí zavazadla

 

NEDOSTAVENÍ SE K ODJEZDU VČAS

  • pro prevenci by měl průvodce sdělit telefon
  • pokud má telefon na účastníka, zavolá
  • zeptá se policie či záchranné služby zda se něco nestalo
  • při odjezdu bez něj, nechá mu na místě odjezdu vzkaz
  • za přítomnosti svědků sepíše seznam věcí, které má v autobuse
  • čeká tak dlouho, aby dodržel časový rozpis služeb
  • pokud si je jistý, že nedorazí, stornuje objednané služby, kontaktuje CK a zastupitelský úřad

 

ŘEŠENÍ ZÁVAD V POSKYTOVANÝCH SLUŽBÁCH

  • průvodce by měl sledovat kvalitu služeb a závady řešit ihned
  • domluvit se s účastníky na případné kompenzaci

 

ŘEŠENÍ ZTRÁTY, POŠKOZENÍ VĚCÍ ODLOŽENÝCH VE STRAVOVACÍCH A UBYTOVACÍCH SLUŽBÁCH

 

 

ŘEŠENÍ ZTRÁTY ČI POŠKOZENÍ ZAVAZADLA BĚHEM PŘEPRAVY

  • vhodné je mít zavazadla pojištěna
  • za ty zavazadla, které si účastník opatruje sám (v kabině autobusu), si ručí, za zavazadla v úložném prostoru ručí dopravce

 

ŘEŠENÍ ZTRÁTY CESTOVNÍHO DOKLADU V ZAHRANIČÍ

  • účastník si vše zařizuje sám, průvodce pouze poradí či tlumočí
  • ohlásit to policii
  • nejlepší je mít u sebe kopii
  • účastník si hradí vše sám

 

ŘEŠENÍ POJISTNÝCH UDÁLOSTÍ

  • získat všechna potvrzení, protokoly, svědectví a jiné důkazy
  • průvodce postupuje podle pokynů pojišťovny a CK
Zpět